analisis jurnal Bab 2 (landasan Teori)

Judul :Pendapat Masyarakat Akan Kenaikan Tarif Tol
pengarang : Dewi Listianingsih
Mk : Metode Riset

BAB II

II.                  Landasan Teori

2.1 Teori Dasar

Teori Kepuasan Konsumen

Jalan tol adalah jalan umum yang merupakan bagian sistem jaringan jalan dan sebagai jalan nasional yang penggunanya diwajibkan membayar tol.

Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya. 

Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 : 

1.       Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu fasilitas . Misal : karena menggunakan jalan tol kita dapat menempuh perjalanan lebih cepat .

2.       Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah jalan tol  .

Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran
b. Survei kepuasan konsumen
c. Ghost Shopping
d. Analisis kehilangan konsumen.

2.2 Tinjauan Riset Terdahulu

Dari riset terdahulu saya memiliki pendapat dari pengguna jalan tol,antara lain :

Tri WiwinSelasa (4/10), seorang karyawan di salah satu bank swasta di Kebun Jeruk, Jakarta menolak kenaikan tarif tol tersebut. Kendati kenaikan hanya sebesar Rp500, ia menegaskan bahwa hal itu tidak sesuai dengan layanan yang dinikmatinya di jalan tol.

Adikara( 3/10), Menurut dia, kenaikan tarif tidak diimbangi dengan pelayanan di jalan tol yang bagus. "Jalan tol tetap saja macet,"

Berbeda dengan Aryo (3/10) yang mengaku tak keberatan jika tarif tol naik. Asalkan, dia memberi syarat, pelayanan ikut membaik. Ada pelebaran jalan. "Terutama jalannya diperbaiki. Masih ada yang bergelombang, seperti di tol lingkar luar Serpong”.

Irma Anita (26), pegawai bank di Serpong, juga harus menyiap-kan dana ekstra sebesar Rp 4.500 untuk membayar Tol Pondok Aren Serpong, sedangkan sebelum kenaikan hanya Rp 4.000. "Sebenarnya nggak terlalu memberatkan, tapi karena bawa mobil sendiri mungkin akan terasa kenaikannya saat diakumulasi nanti," ucap Irma.

Warga yang lain, Joni Amar, mengaku tidak kaget lagi dengan keputusan pemerintah menaikkan tarif tol. "Tarif naik terus. Kita sudah biasa jadi korban pemerintah," ucapnya kesal.

Kuncoro Jati (28), seorang PNS di lingkungan Pemkot Bekasi, menganggap wajar kenaikan tarif tol. Asalkan, kata dia, kenaikan itu diimbangi dengan kenyamanan dan keamanan.

Dari beberapa pendapat masyarakat kenaikan tarif tol sedikit tidak keberatan asalakan konsumen mendapakan fasilitas yang layak .

2.3 Pengembangan Hipotesis

Kesimpulan Sementara

Beberapa warga yang menggunakan ruas jalan tol beranggapan bahwa kenaikan tarif tol yang berlaku sekarang belum sesuai sama apa yang dinikmati oleh pengguna jalan tol sebagian besar.Kendati masih banyak jalan yang rusak ( bergelombang ) , kurangnya penerangan jalan , kemacetan yang terjadi sampai penanganan kurang cepat jika kecelakaan lalu lintas dijalan tol .

Hipotesis

Pada  mulai Jumat , 7 Oktober 2011 pukul 00:00 WIB dini hari. Kenaikan yang berkisar antara 5,9 sampai 25 persen.kenaikan tarif  tol yang diberlakukan sekarang,tak ubahnya banyak protes dan pendapat warga yang menggunakan ruas jalan tol bersamaan dengan tarif yang baru.dri penelitian sebelumnya saya mengambil salah satu pendapat warga yang mengalami kenaikan tarif tol . salah satu perwakilan Tri Wiwin,dia menyatakan kenaikan tarif tol yang berlaku sekarang tidak sesuai dengan layanan yang dinikmati dijalan tol,tri wiwin menyatakan bahwa kenaikan tariff yang sekarang ini tidak sesuai dengan apa yang konsumen dapakan .Bukitnya pengguna ruas jalan tol menambahkan biaya mereka untuk lewat tetapi masih ada beberapa fasilitas yang kurang membuat mereka nyaman melalui jalan tol ,salah satunya masih saja ada jalan yang rusak ( bergelombang),kurangnya cepat penangaan bila terjadi kecelakaan , kemacetan yang kerap terjadi .Seharunya walaupun kenaikan tarif tol yang berlaku setia 2 tahun sekali diimbangi dengan penambahan atau perbaikan fasilitas yang menguntungkan konsumen  sehinga merasa nyaman dan tidak kecewa,sehingga mereka tidak merasakan terbebani dengan naiknya tarif  tol.Dan bagi pengelola jalan tol jangan hanya memperdulikan tentang hasil tarif tetapi juga memperdulikan kenyamaan dan kepuasan konsumen. 

Dewi listianingsih / 15209885

3EA11

tugas ini untuk pak prihantoro